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15年不間斷的解惑熱線

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(圖說:伊甸承攬勞動部委託辦理的「電話服務中心」提供民眾專業而有溫度的諮詢服務。)

 

文|林佳勳        照片提供|黃雅絹

 

16歲時一場車禍意外,導致雅絹頭部受傷,視神經受損的她失去了視力,家人不願放棄帶著她四處求醫,治療半年仍不見好轉,她原本多彩的世界陷入黑暗之中。

 

當時仍在商專就讀電機系的雅絹亟欲回校完成學業,但學校缺乏招收視障生的經驗,再加上電機系需使用視覺觀察電子儀表、電路設計及機械實務操作等,即使母親為她積極溝通、爭取,最後仍被學校婉拒。

 

因緣際會下,一位啟明學校的老師鼓勵雅絹去參加身障學生的甄試聯考,當時距離考試只剩兩個月的準備時間,幸好有一群國、高中同學幫她錄下各科自修、測驗卷的重點和答案,讓雅絹可以用聽的方式複習國中課程內容,最後她順利考上文藻語專。

(圖說:因意外失去視力,黃雅絹永不放棄的生命故事令人敬佩。)

 

畢業後,她先在伊甸基金會參加半年的廣播職業訓練,爾後進入伊甸承攬勞動部委託辦理的「電話服務中心」擔任電服員,負責提供民眾勞動法令、申請外籍人力法規及程序等諮詢服務。

 

雖然順利找到工作,但是真正的挑戰才剛要開始。「要克服拿起電話的恐懼是最困難的。」每當電話鈴聲響起,雅絹總需要一段時間做好心理準備,才能緩緩地接起電話,故作鎮定地說出問候語。

 

經過不斷刻意練習,現在的雅絹已克服心理障礙,接聽私人電話時,她偶爾也會無意識地脫口而出:「電話服務中心您好,敝姓黃,很高興為您服務!」

 

友善職場 齊力克服困難

工作時,雅絹需仰賴盲用電腦,然而盲用電腦在軟體及系統更新的速度遠不及一般電腦,常常會出現檔案或是系統介面不相容的狀況。

 

為了讓自身的操作環境不至於跟大眾作業系統相差太遠,雅絹不斷嘗試、涉略較先進的螢幕報讀軟體(又稱「螢幕閱讀器」,一種將圖、文字等轉換成語音或點字的軟體),讓自己多一份可運用的工具。她也常利用網路資源查詢各項功能,例如:指令的鍵盤快捷鍵,省去用鍵盤代替滑鼠點擊的時間,提升整體工作效率。

(圖說:黃雅絹善用盲用電腦讓工作流程更順暢。)

 

此外,友善職場對於身障員工的支持也很重要,伊甸電話服務中心的明眼同仁在工作方面給予她很多協助。例如,使用Word、Excel等文書處理軟體,或是填寫表單時,透過明眼同仁系統性的描述,讓她更容易掌握各欄位的排版與功能。

 

外籍移工的查詢系統剛web化時,跟原本的介面相差甚遠,明眼同仁用口述方式詳細說明新系統介面,讓她藉此建立頁面的心理地圖,並運用快速鍵熟悉操作方式,摸熟後,再與其他視障同仁共享操作方式。

 

鑽研法規意外成興趣

來電諮詢法規的民眾,大多是申請移工的雇主、病人或家屬,由於雅絹家中也有過為臥病在床的爺爺奶奶申請外籍看護的經驗,所以對於尋求相關協助的來電民眾,特別能感同身受。

 

一位奶奶因為跟家中的外籍幫傭語言不通,造成溝通困難而來電尋求幫助,雅絹了解原委後立即提供另一服務專線,請其專線雙語服務人員提供及時協助,讓奶奶的需求順利傳遞給幫傭。

 

民眾家有需要長期照護的失智母親,先前因不懂申請外籍看護的程序便委任仲介處理,殊不知仲介錯過續聘申請時間,險些讓看護無法繼續留台照顧母親,雅絹除提供專業的相關規定諮詢,且在不違反法令的情況下,告知對方補救方式,讓看護得以續留在台灣,不致造成照護空窗期。

 

在電話中心服務的漫長歲月中,有許多令她備感窩心的事:有的民眾掛上電話前滿心歡喜地向她道謝,說要請她吃飯、喝咖啡,甚至還有親筆寫表揚信給她的。當雅絹分享實用資訊給民眾時,許多人也會很感激地說:「政府真好!原來還有提供這樣的服務!」

(圖說:因著電服員的工作,鑽研法規成為黃雅絹的興趣。)

 

能夠運用在此所學的法令知識幫助來電者排除困難,是支持雅絹堅守工作崗位的動力來源。原本對法令一竅不通的她,因著這份工作開始培養研究法令的興趣,不僅能夠運用在工作上,當身邊親友遭遇其他法令問題,她也能適時提供協助。

 

經驗豐富 服務更上一層樓

現在已升任業務組長的雅絹,目前主要的工作內容是協助同仁處理困難電話、輔導同仁工作改善、協助新人教育訓練、同仁考核數據的彙整等等,對於她擁有一份能助人,且能為自己創造價值的工作,家人也以她為傲。

 

「雅絹的生命故事真的很讓人印象深刻。」電話服務中心專案經理袁天英表示,當初聽聞雅絹在失去視力後短短幾年內,就快速熟悉摸讀點字、適應全新的生活模式,進而完成大學學業,「這非常不容易,令人訝異!」

 

對工作盡心盡力的她,更是袁天英心目中的優秀夥伴。每當接到對法令似懂非懂,又敘述不清的民眾來電,雅絹總是態度溫和又體貼地提供清晰易懂的資訊,不但解決來電者的困擾,又能撫慰對方的心靈。「一個人能貢獻給這個世界的美好,也不過如此!」

 

從事客服工作往往伴隨著高強度的情緒勞動,容易讓人產生職業倦怠,電話服務中心也特別針對心理支持方面,舉辦各種多元知能課程、紓壓活動,幫助客服人員紓解壓力,保持身心平衡。

 

積極樂觀、貼心善良,總是以幽默感和一顆強韌的心面對生活中的困境,雅絹期許未來能夠持續透過電話線,提供需要幫助的民眾有溫度的專業服務。

 

資料來源:伊甸園電子報2020.5.8    399-1上期

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關於作者

伊甸基金會

已故劉俠女士(筆名杏林子)於1982年12月1日創辦了屬於身心障礙朋友的伊甸園-「伊甸基金會」。
伊甸針對兒童、身心障礙者、老人等不同服務對象,提供直接與專業的社會服務,從成年身心障礙者職訓、就業輔導、心靈重建開始,進而延伸至發展遲緩兒的早期療育服務,以及高齡老人居家照顧。
伊甸秉持著「全人全生涯關懷」,提供服務使用者身、心、靈的支持。此外,更將服務推廣到海外,不僅在越南成立服務中心、四川災後重建

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