為何嘴上說「很好吃」臉上卻沒笑容？「微表情」情緒心理學大解密！

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作者＼清水建二

買東西或是在外用餐時，會被請求填寫顧客意見表，客戶對於商品或是服務的滿意度，從市場分析的觀點來看是非常重要的。通常會以紙本或是網路的意見表等方式來評估滿意度，然而實際能反應出的客戶本意大約有幾成呢？

應該不只有我在填寫這一類的意見表時不太能理解意見表的提問內容，或是沒有非常認真地回答問題，又或者是購買時的記憶很模糊，無法準確回答等等。

另外，有時也會發生購買商品的動機在進入商店之前與之後改變了，甚至連自己也不清楚原本的購買動機是什麼。

依據哈佛商學院的傑若德．查爾曼（Gerald Zaltman）教授的論述，自我本身的思考與情感當中只有五％是有自覺的，無自覺的部分占了九五％。由此可知，人們對於問題形式的意見表，無法正確地回答也是情有可原。

難道沒有任何方法可以傾聽九五％無自覺的聲音嗎？有的，能解讀到客戶的無意識表情、微表情就可以了。

舊金山州立大學的松本（David Matsumoto）教授等人的研究團隊，透過觀看採訪消費者的表情，計測當時的情緒狀態。首先向一百人以上的消費者介紹數個日用品，包含商品的概念、使用方法、電視廣告等，接著進行採訪，將應答時的各種表情記錄下來。

分析的結果，得到以下的結論。訪談應答時消費者的表情是─

● 大部分的情形下，接近原本的表情，或是帶有程度不一的微笑；

● 消費者的說法和表情大約有四成是不一致的；

● 消費者的表情有一半以上顯露出「輕蔑」、「厭惡」、「憤怒」的微表情；

● 幾乎沒有發自內心的笑容，也不太能觀察到應酬式的笑容。

這個研究和紙本、網路形式的意見調查表相比，大多數的本意可以在面對面的訪談中顯露出來。特別是，消費者的言語和表情約有四成不一致，且「輕蔑」、「厭惡」、「憤怒」的微表情占了五○％以上，是相當令人驚訝的結果。

原因在於─「這個商品真的很棒呢！」、「非常喜歡！下次還會再購買同一系列的商品！」等，客戶讚美商品這一類話語中，有近四成是應酬話，甚至是說謊也不一定。當然，也有相反的情況，嘴上說「這個商品很差」，但其實內心非常喜歡這個商品的客戶，也可能很「厭惡」自己說謊的方式，像這樣的案例，通常在像是抱怨的特殊場合中出現。

從微表情看背後的真實心意

當客戶的本意並不是用言語來表現，而是在微表情中顯露出來時，就會有各式各樣的狀況出現。聽到「這是主廚全心投入所製作出的特別料理，今天專程為了○○貴賓而準備的」，實際卻不合口味的情形下，就算顧客說「真的很好吃」，臉上卻可能在一瞬間表露出「厭惡」的微表情。這樣的情況不只發生在高級餐廳中，家庭聚會的場合中也可能會發生。

在同事或者是朋友家中用餐時，即使料理和自己的口味不合，但任誰也不會將心理真實的感受「不好吃！」說出來吧！如果能解讀到「厭惡」微表情的話，就不會勉強別人吃，而是改端出其他料理，或是可以在下次招待時，避免端出同樣的料理。

我們也來思考一下在商店販賣的情況。當店員說：「本店的商品，絕對比其家好喔！」聽到這句話的客人，說不定會顯露出「厭惡」的微表情。另外，對商品情報比店員瞭解更詳細的客戶，甚至會覺得「這個店員，真是沒知識啊！」而感到「輕蔑」的情況也會發生吧！面露「輕蔑」，隱約表現出優越感的情緒。

觸發到客戶優越感的時候，如果能有一個機制，向客戶詢問對於店面所陳列商品是否有不足之處等看法，會是個好的處理方式；被壓抑住的「輕蔑」情緒，也許會讓客戶主動用言語表達出來。如此一來，即使當下無法將商品售出，但也會成為能獲得顧客寶貴意見的機會。

面露微笑不等於滿意

在顧客抱怨的場合中，不免會看到「憤怒」的微表情。日本或是亞洲地區的顧客大多都有相同傾向，就是在抱怨時，並非先表現不滿，然後再開始陳述，而是會一邊露出應酬式的笑容，一邊投以抱怨的言語。你能否在客戶的應酬式笑容的間隙中，發現他的本意，解讀出微表情呢？

以下是在一個連鎖餐飲店中發生的實際案例。

對於一邊微笑，一邊抱怨的顧客，打工計時人員以一般的處理流程應對。當下也許覺得事態輕微，但幾天後，卻接到顧客打到總公司的客訴電話說：「搞什麼東西！怎麼會這樣處理事情？」的確，打工計時人員的應對，並沒有安撫到顧客的情緒。

但是工讀生卻表示，因為顧客面帶微笑，所以未察覺顧客其實已經在生氣了，因此顧客即使抱怨連連，而店員卻完全不自知。我當時不在現場，無法確實發表評論，但顧客的抱怨已經嚴重到打電話到總公司抗議了，就代表在顧客微笑的表情中，很有可能潛藏著「憤怒」的微表情，而工讀生卻完全沒有留意到。

從微表情便能察覺顧客的真心本意。如果能夠解讀出微表情，瞭解顧客的感受而讓服務升級，那麼待客品質就能不斷進步。

練習懂得解讀微表情，就能提高回客率

以本章節中說明的重點為概念，藉由解讀微表情讓溝通的流程能夠順利進行。

在接下來的練習中登場的案例，都是實際發生過的例子，僅將角色人物做適當的調整。

案例：購買了個人電腦的宮下先生，在店員的勸說下辦理了會員卡。加入會員之後，每個月必須支付三百元的會員費，如果個人電腦故障了，就能適用於保固，立即優先處理。

於是店員對宮下先生做了以下的說明。

店員：「請連結上官方網站，無論是更換電池還是其他零件，只要透過這張卡，就都是免費的。」

宮下先生：「這樣子啊！知道了。」

接下來，完成結帳後，宮下先生就離開了。

問題：如果你是店員，會如何應對呢？

解說：是否有發現宮下先生的雙眉向中央靠近了？這是「憤怒」的微表情？還是「深思」的對話訊息？要分辨「憤怒」或是「深思」，重點在表情的速度。

瞬間且臉色僅有些許變化，就代表是「憤怒」的微表情；如果臉色變化顯而易見，就代表是「深思」的對話訊息。

如果是「憤怒」的微表情，可以認知是因為對店員的說明不理解，而感到「煩躁」：「登入官方網站要怎麼操作呢？」、「透過這張卡又是什麼意思？」、「免費的意思是指，電池是免費的，還是每個月三百元的會費是免費的呢？」，不難想像出好幾個宮下先生可能會感到不解的原因。

針對這個案例中「憤怒」的微表情，可以考慮採取仔細且容易明瞭的說明來處理。避免使用不清楚的語句或是將主詞省略，最好實際操作一次如何使用會員卡給顧客看，這個程度的應對是絕對必要的！

如果是「深思」的對話訊息，那就表示對於店員的說明感到很難理解。而理解困難的原因，可以看成和「憤怒」的狀況是一樣的。應對方法也可以用和「憤怒」的狀況一樣的方式。

但是，如果想要在接待客戶的層次，再往上晉級一步的話，對於宮下先生的關心及用心程度，必須要依照「憤怒」和「深思」來做不同的安排。

比起「深思」，「憤怒」屬於比較負面的情緒狀態，應對「憤怒」的微表情時必須要有更纖細的用心。例如，加入道歉的言詞，以笑容來接待顧客，把造成「煩躁」的原因，還有顧客不明瞭之處一一消除和確認，都會是很好的處理方式。

這個案例還有個後續發展。因為宮下先生不知道要怎麼登入官方網站，每個月又會自動從帳戶中被扣除三百元會員費，不禁生氣地說：「以後絕對不在那家店買東西了！完全不知道什麼狀況，每個月還要被扣款三百元，說明也太草率了吧！」因為無法解讀微表情，而流失回客的可能性很高，這就是這個案例所告訴我們的後果。

練習從「應酬式笑容」中表現出來的本意

案例：身為常客的顧客到餐廳來用餐。

客人說：「今天想要冒險嘗鮮看看，菜單就交由主廚決定。」身為老闆的你，在常客用餐完畢後，向她請教了用餐感想。

顧客：「真的太好吃了！」

問題：身為老闆的你，應該要如何應對呢？

解說：第一眼看起來，雖然是帶著笑容，但是否看出顧客鼻子周圍的皺紋皺在一起了呢？這是「厭惡」的微表情。「厭惡」

被隱藏在應酬式的笑容背後， 將 「厭惡」 等負面的表情用 「笑容」 來掩飾， 這是亞洲人，特別是日本人慣有的現象。

因此，如果對方將應酬式笑容展露在臉上時，必須特別注意。在應酬式笑容間隙中，也許會有負面的微表情顯露出來。

「厭惡」的功能在於將「令人不愉快的東西排除」。要如何為顧客將令人不愉快的東西排除呢？當顧客已經將令他不愉快的東西＝不合口味的料理吃了下去，心裡即使不喜歡不合口味的料理，還是應酬地說了「好吃」。

在這個時候，是否該立刻將料理換掉呢？

立刻將料理撤換的話，客人費心的恭維就白費了！如果能提供更好的服務，而不至於令客人尷尬，馬上替換料理的提案或許是不錯的方式。

較安全的做法是假裝自然地請教客人，「有沒有不喜歡吃的食物？」或貼心詢問「食物的味道會不會太特殊？」、「招待其他口味的料理」、「優待今日的餐費」等。

【方言文化】授權轉載　原文出處【「微表情」情緒心理學：破解「表裡不一」的人心假面，0.2秒洞悉對方本意】

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